勤已經不能補拙

2012/03/06工商時報 方素惠

因為工作關係，我們辦公室需要訂閱很多英文期刊。早期曾經透過一位業務人員代為辦理訂閱，他勤快親切，圓圓的臉上總有一抹靦腆的笑容。漸漸地，在網路興起之後，自己透過網路訂閱方便許多，這位業務人員自然再也沒有我們的生意做了。

一度再出現的時候，他成為某家保險公司的業務員，然後就又消失了。再過幾年後，有一天在一個停車場忽然看到他，仍處壯年的他表情落寞、在收費亭裡有一搭沒一搭的收錢找錢。我躲避過他的眼神，心裡頓時湧上一陣酸楚。

時代無情的往前推移。我們的很多工作就算沒有被取代，本質上也不一樣了。

就說業務人員吧！過去教科書上不是告訴我們，要勤能補拙，要多和顧客建立關係，要把服務做得盡善盡美嗎？但殘酷的現實是，就算今天我們這些事情都做了，仍然可能被淘汰，如果我們沒有從根本上創造業務人員的附加價值。

因此，業務主管請注意了。如果你的業務團隊整日在談的，仍然是如何和顧客建立關係，如何隨傳隨到，半夜解決他的問題，如何促使他一時衝動而成交，那麼，面對競爭激烈、複雜多變的時代，環境越來越不利於你了。

當簡單的產品已經很容易在網路上購買，當顧客所輕易Google到的資訊比你還多，傳統的業務員生存的空間已經大大不同。

一項大型研究顯示，銷售人員大約有五類，而在頂尖的人員中，挑戰型的銷售人員比例最高，建立關係型的比例卻最低。

那是因為，今天需要靠人員銷售的產品，很多都從過去的單一產品或服務，轉變為解決方案了。

在這種較為複雜的交易中，建立關係型的人員誠懇、配合度高，但對於客戶卻無法提供什麼有幫助的見解；他們的順從姿態，也等於把主動權拱手交給客戶。

挑戰型銷售人員則了解顧客，又能對顧客的業務提出新觀點，教導顧客，並在過程中凸顯自己產品的優勢。在當前的環境中，挑戰型銷售人員的成功比例比其他人高出許多。

要注意的是，要培養這類型人員，公司必須要有這樣的土壤。如果主管無法聆聽員工的聲音，讓他們發表自己的觀點，那麼挑戰型的人才不容易在公司生存。

全球最大餐飲連鎖企業百勝集團(Yum! Brands)領導人諾華克(David Novak)就指出，他最喜歡問員工的問題就是：「如果你是我，你會怎麼做？」

透過傾聽，充分釋放員工的潛力。